Grzeczna firma versus niezadowolony klient – o strategiach komunikacyjnych na portalach społecznościowych

Autor

DOI:

https://doi.org/10.29107/rr2020.3.6

Słowa kluczowe:

public relations, Facebook, fanpage, grzeczność, strategie komunikacyjne, firma, klient

Abstrakt

Strony firmowe na portalach społecznościowych są miejscem utrzymywania kontaktu, wyrażania emocji oraz wymiany informacji między ich administratorami a klientami. Niejednokrotnie grzeczność – charakterystyczna dla wpisów formułowanych przez firmę – zostaje przeciwstawiona roszczeniowości, irytacji czy wręcz agresji wyrażanej przez niezadowolonych klientów. Analiza kolejnych aktów komunikacji oraz strategii, jakie przyjmuje firma, by odpowiednio zareagować na krytykę ze strony internautów, zachowując przy tym reputację oraz kreując swój pozytywny wizerunek, jest przedmiotem rozważań w niniejszym artykule.

Biogram autora

Joanna Ilona Smól - Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, Wydział Filologii Polskiej i Klasycznej

Profesor UAM w Zakładzie Retoryki, Pragmalingistyki i Dziennikarstwa. zainteresowania naukowe: językoznawstwo, genologia dziennikarska, poradoznawstwo, teoria public relations. Autorka monografii Poradnictwo w prasie kobiecej drugiej połowy XX wieku. Wydawnictwo Naukowe UAM. Poznań 2018.

Bibliografia

Cenker Ewa Małgorzata. 2013. Public relations. Poznań: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej.

Dziwulski Jacek. 2016. „Strategie komunikacji marketingowej w dobie globalizacji i ery cyfrowej”. Handel Wewnętrzny 1 (360): 16-25.

Goban-Klas Tomasz. 1997. Public relations, czyli promocja reputacji. Pojęcia, definicje, uwarunkowania. Warszawa: Business Press.

Grabias Stanisław. 1997. Język w zachowaniach społecznych. Lublin: Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej.

Grice Herbert Paul 1980, Logika a konwersacja. W: Język w świetle nauki. Red. Bożena Stanosz. Warszawa: Czytelnik.

Gustowski Wojciech. 2012. Komunikacja w mediach społecznościowych. Gdynia: Wydawnictwo Novae Res.

Marcjanik Małgorzata. 2000, Polska grzeczność językowa, Kielce: Wyższa Szkoła Pedagogiczna im. Jana Kochanowskiego.

Marcjanik Małgorzata 2007, Grzeczność w komunikacji językowej. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Ostrowska-Dobek Bogusława. 2007. Podstawy komunikowania społecznego. Wrocław: Wydawnictwo Astrum.

Peisert Maria. 2004. Formy i funkcje agresji werbalnej. Próba typologii. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego.

Pringle Hamish, Gordon William. 2008. Zarządzanie marką. Jak wypromować rozpoznawalną markę. przekład Wanda Grajkowska. Poznań: Dom Wydawniczy Rebis.

Rozwadowska Barbara. 2002. Public relations. Teoria – praktyka – perspektywy. Warszawa: Wydawnictwo Studio EMKA.

Searle John. 1987. Czynności mowy. Rozważania z filozofii języka. Przeł. Bohdan Chwedeńczuk. Warszawa: Instytut Wydawniczy PAX.

Szymanek Krzysztof. 2001. Sztuka argumentacji. Słownik terminologiczny. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Wilkoń Aleksander. 2000, Typologia odmian językowych współczesnej polszczyzny. Katowice: Wydawnictwo Uniwersytetu Śląskiego.

Zgółkowie Halina, Tadeusz. 2019. Językowy savoir-vivre. Warszawa: Wydawnictwo Książka i Wiedza.

Pobrania

Opublikowane

2020-10-06

Jak cytować

Smól, Joanna Ilona. 2020. „Grzeczna Firma Versus Niezadowolony Klient – O Strategiach Komunikacyjnych Na Portalach społecznościowych”. "Res Rhetorica" 7 (3). https://doi.org/10.29107/rr2020.3.6.

Numer

Tom 7 Nr 3 (2020): Retoryka (nie)grzeczności/ Rhetoric of (im)politeness

Dział

Temat numeru

Licencja

Prawa autorskie (c) 2020 "Res Rhetorica"

Creative Commons License

Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa 4.0 Międzynarodowe.

Artykuły publikowane są na lincencji CC BY 4.0. Treść licencji jest dostępna tutaj:   https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

Artykuły opublikowane na licencji CC-BY (wersje postprint) mogą być udostępniane przez autorów każdemu, na dowolnej platformie lub za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacyjnego pod warunkiem, że zostały przypisane do Res Rhetorica jako pierwotnego wydawcy.